Porque é que a tarefa do meio não é de ninguém

Numa empresa pequena, as responsabilidades nunca se escrevem, porque não é preciso: toda a gente sabe quem faz o quê. E funciona, enquanto a equipa é pequena e as pessoas são as mesmas. Deixa de funcionar quando a empresa cresce e as tarefas passam a atravessar departamentos, quando alguém sai e leva consigo a parte que fazia sem ninguém dar por isso, e sempre que uma tarefa fica na fronteira entre duas equipas.

Os sintomas reconhecem-se à primeira:

  • Decisões paradas. A proposta com desconto circula por quatro pessoas, todas dão opinião, e volta sem resposta, porque nenhuma delas sabe que a decisão é sua.
  • Bolas caídas entre departamentos. Cada equipa faz bem a sua parte. A passagem de uma para a outra é que não é de ninguém.
  • Trabalho em dobro. Duas pessoas respondem ao mesmo cliente, cada uma convencida de que o assunto era com ela.

Nada disto se resolve com mais reuniões, nem com o organigrama. O organigrama diz quem manda em quem; não diz quem trata de cada tarefa.

Quanto custa

Um exemplo com números redondos (substitua pelos seus): numa empresa de 20 pessoas, duas vezes por semana uma tarefa fica parada à espera de alguém que não sabe que é com ele. Cada episódio consome, entre mensagens, telefonemas e a pergunta "quem trata disto?", cerca de duas horas e meia, somando o tempo das três pessoas envolvidas. São cinco horas por semana, perto de 220 horas por ano. A 15 euros por hora, mais de 3.000 euros.

E a parcela maior nem entra na conta: a encomenda que chegou atrasada, o cliente que não voltou a encomendar, a decisão que ficou três semanas por tomar.

O que é a matriz RACI, e a armadilha da tradução

É uma tabela. Uma linha por tarefa, uma coluna por função, e em cada cruzamento uma de quatro letras, que dão o nome à ferramenta.

R quem executa responsible A quem responde accountable C quem é ouvido antes consulted I quem sabe depois informed é este o responsável
As quatro letras, com o nome em inglês por baixo. O A é o único que não pode faltar nem repetir-se numa tarefa.

A armadilha está no R. Em inglês é responsible, e a tradução óbvia é "responsável". Mas em português o responsável é quem responde pelo resultado, e esse é o A. Traduzida à letra, a matriz fica com dois responsáveis por tarefa, e volta a não ter nenhum. Chame ao R "quem executa" e ao A "quem responde", e a confusão desaparece.

Como fazer a sua, processo a processo

  1. Comece pelo processo onde as coisas param. Não pela empresa inteira, que é a forma mais segura de criar a burocracia que quer evitar. Escolha o processo onde mais se ouve "isso não é comigo".
  2. Uma linha por tarefa, com verbo. "Confirmar o stock", não "stock". Cinco a dez linhas chegam. Se o processo já está desenhado, as tarefas são as caixas do desenho; se não está, mapear o processo é o passo anterior.
  3. Uma coluna por função, não por pessoa. As pessoas mudam de lugar e saem; a função fica. Uma matriz com nomes envelhece à primeira saída, e é precisamente quando alguém sai que ela faz mais falta, como contámos no artigo sobre o conhecimento que vive na cabeça de uma pessoa.
  4. Um só A por linha. Pelo menos um R, e C e I só onde fazem mesmo falta: cada C é uma espera, cada I é mais uma mensagem.
  5. Leia a matriz antes de a afixar. É aqui que ela paga o tempo que custou.
TAREFA COMERCIAL ARMAZÉM COMPRAS GERÊNCIA sem A 4 A em 5 linhas Registar a encomenda R I A Confirmar o stock I R C Encomendar ao fornecedor I R A Negociar o desconto R A Expedir I R A
A matriz de um processo de encomenda, preenchida. Lida por linhas, confirmar o stock não tem A: é a tarefa de ninguém do início deste artigo. Lida por colunas, a gerência responde por quatro das cinco tarefas: tudo espera por ela.

Lida por linhas e por colunas, a tabela aponta os problemas sozinha:

  • Uma linha sem A é uma tarefa de ninguém.
  • Uma linha com dois A é um conflito à espera de acontecer: cada um espera que o outro decida.
  • Uma coluna cheia de A é um gargalo. Se todas as decisões passam pela gerência, a empresa anda ao ritmo da agenda de uma pessoa.
  • Uma coluna vazia é uma função que ninguém sabe o que faz neste processo. Às vezes é mesmo o caso, e pode sair da tabela.

É este o terreno da nossa solução CorpWorkflow: quem faz o quê em cada processo, com os responsáveis, os executantes e as aprovações, confirmado pela própria equipa. A matriz deixa de ser uma folha de cálculo a envelhecer na pasta de alguém: sai dos processos documentados, e quando uma tarefa muda de mãos, muda com ela.

O que pode fazer amanhã

  • Escolha o processo onde mais se ouve "isso não é comigo" e liste as tarefas numa folha, uma por linha.
  • Ponha as funções em colunas e, para cada linha, faça uma única pergunta: se isto correr mal, quem responde? A resposta é o A.
  • Onde ninguém souber responder, encontrou a tarefa de ninguém. Decida o A dessa linha antes de preencher as outras.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre o R e o A na matriz RACI?

O R executa a tarefa; o A responde pelo resultado e é quem a dá por fechada. Numa tarefa simples podem ser a mesma pessoa, e aí as duas letras ficam na mesma célula. O que não pode haver é uma tarefa sem A, nem com dois. E atenção à tradução: o "responsável" do dia a dia é o A, não o R.

A matriz RACI não é burocracia a mais?

Só se for feita para a empresa inteira de uma vez, com uma reunião por linha. Feita processo a processo, e só onde as coisas param, é uma página e meia hora de conversa com quem faz o trabalho. A burocracia verdadeira é a que já existe: as mensagens a perguntar quem trata disto.

Uma tarefa pode ter mais do que um A?

Não, e é a única regra que não se negocia. Dois A significa que cada um espera que o outro decida, o que na prática é o mesmo que nenhum. Se a tarefa parece grande demais para uma só pessoa responder por ela, divida-a em duas, cada uma com o seu A.